Служба спасения «112» всегда на связи
11 февраля в Европе отмечается Европейский день экстренного номера 112. Это произошло благодаря инициативе Чехии, председательствующей в ЕС в 2009 году. Линия помощи действует во всех государствах Евросоюза и в других европейских государствах, например, в Швейцарии или Норвегии. В прошлом году по единому для европейских стран номеру в Чехии звонили почти 2 млн 700 тысяч человек. Большинство звонков приняли операторы пражской дежурной части службы «112».
Возможность приема вызова на иностранных языках, а также без SIM-карты
Каковы преимущества данной линии перед другими национальными службами «150», «155» a «158»?
– Главным преимуществом я считаю то, что наши операторы способны договориться на иностранных языках. Очень важно и то, что связаться со службой можно даже без SIM-карты, без необходимости пополнения счета в мобильном телефоне. Все это срабатывает при условии, что в области, откуда вы звоните, действует инфраструктура хотя бы одного оператора мобильной связи, чтобы можно было дозвониться по номеру 112. То есть совсем необязательно иметь того оператора, клиентом которого вы являетесь,– рассказала «Чешскому радио» сотрудница пражского центра «112» Катержина Суханска.
Диспетчеры должны обладать здравым рассудком и зачастую не просто терпеливостью, а железными нервами. Уметь оказывать дистанционную психологическую поддержку лицам, которые под влиянием стресса часто реагируют неадекватно. Как правило, помощь приходит очень быстро, в считанные минуты. Ситуацию может усугубить, если сигнал o помощи в виде звонка поступает не непосредственно от пострадавшего или находящихся вблизи него очевидцев ЧП. Очень важно, чтобы позвонивший человек сумел в трудные минуты сохранить спокойствие и самообладание, которое поможет операторам быстро разобраться в актуальной ситуации и эффективно на нее отреагировать.
– Позвонившего по номеру 112 просят ответить на такие вопросы: «Где возникла экстренная ситуация?», «Что именно произошло?», «Каков диагноз потерпевшего или вид ранения, и представляет ли он угрозу его жизни или здоровью?». Оператор также спрашивает о том, какие еще риски возможны в возникшей ситуации.«Что со мной произойдет после смерти?»
Звонящего могут попросить оставаться у телефона для дополнительных уточняющих вопросов и сообщения о принятом решении, поэтому не рекомендуется сразу вешать трубку.
На линию помощи «112» дозвонилась женщина, которая была госпитализирована в больницу. Oна спросила дежурившего диспетчера:
«Я попаду в рай или в ад? Я согрешила и хочу, чтобы меня выслушали … Пришлите мне SMS-сообщение с номером вызова горячей линии Надежды на Иисуса Христа».И такую просьбу может выслушать оператор службы «112», как это произошло во время дежурства одного из диспетчеров центра Кралово-Градецкого края. Встречаются и случаи злоупотребления линией службы спасения. Номера 112 и 150 предназначены исключительно для оповещения об экстремальных ситуациях, связанных с непосредственной угрозой жизни и здоровью граждан, окружающей среде и имуществу. Однако граждане иногда используют эти номера как справочное бюро или с намерением узнать о дорожно-транспортной ситуации, что затрудняет и без того напряженную обстановку, в которой оказываются сотрудники службы.
Нередко по номеру дозваниваются дети, которые таким образом коротают свое время с подаренным им мобильным телефоном. В прошлом году чехи в среднем звонили на линии помощи 112 и 150 (Пожарная служба) каждые 10,5 секунды. Подготовить к неожиданным психологическим нагрузкам диспетчеров службы «112» стремится Противожарная служба Чешской Республики. Ее психологи примерно 10 лет назад разработали специальную программу на основе анализа принятых сообщений. А также исходя из типологии тех, кто обращается за помощью в данную службу.