Wirtschaftsmagazin EU-Studie: Tschechischer Verbraucher nimmt Recht auf Reklamation nur selten wahr

Foto: Europäische Kommission Die Experten des tschechischen Internetservers Heureka, die sich als Verkaufsberater verstehen, warnen die Verbraucher immer wieder: Vorsicht vor den Online-Angeboten auf den Webseiten www. x, y, z. Der Server Heureka.cz ist nur eine von mehreren Institutionen, die hierzulande die Aufgabe des Verbraucherschutzes wahrnehmen. Obwohl die Zahl der Verbraucherschutz-Organisationen gerade in den letzten Jahren permanent zugenommen hat, nimmt der tschechische Verbraucher im EU-Vergleich jedoch seine Rechte verhältnismäßig selten wahr. Das geht aus einer vor kurzem veröffentlichten Studie der Europäischen Kommission hervor, die sich mit dem Verbraucherverhalten innerhalb der Union auseinandersetzte. Das Ergebnis der Studie schätzt der tschechische Ombudsmann für Finanzfragen, František Klufa, zunächst so ein:

František Klufa (Foto: www.spotrebitele.info) „Die Studie spricht davon, dass sich der tschechische Verbraucher prozentual gesehen im Maße des EU-Durchschnitts beschwert – also zu rund elf Prozent. Es ist sehr interessant, dass von den tschechischen Verbrauchern, die sich beschweren, die Mehrzahl mit der Bearbeitung ihrer Reklamation zufrieden ist. Das ist das Positive.“

Und was ist das Negative?

„Negativ ist jedoch, dass der tschechische Verbraucher erst auf dem vorletzten Platz unter den 27 EU-Ländern platziert ist, was die Hartnäckigkeit in der Beschwerdeführung anbelangt. Er ist der Verbraucher, der am häufigsten auf sein Recht pfeift, wenn es ihm die Sache nicht wert ist. In der ersten Phase beschwert er sich zwar noch beim Händler über eine schlechte Ware oder bei seinem Kreditinstitut über den mäßigen Service, einen weiteren Schritt aber unternimmt er in der Regel nicht. Noch schneller resignieren innerhalb der Union laut der Studie nur noch die Griechen.“

Der Kontrapunkt zum Verhalten der Tschechen sind die Verbraucher in Belgien und den Niederlanden. Klufa nennt den Unterschied:

„Der Tscheche verzichtet in etwa sieben von zehn Fällen auf das Recht des Einspruchs. Bei den Belgiern oder Niederländern ist es aber nur jeder dritte Verbraucher, der seine Rechte nicht wahrnimmt. Oder umgekehrt: Sieben von zehn Belgiern oder Niederländern ziehen ihre Beschwerde durch, während es in Tschechien nur jeder dritte Verbraucher ist. Und das ist keine besonders hohe Zahl.“

Jan Votočka von der tschechischen Verbraucherschutz-Vereinigung (SOS) kommt zu einer ähnlichen Einschätzung, was die Ergebnisse der europäischen Studie betrifft. Votočka verweist andererseits darauf, dass der tschechische Verbraucher durchaus wüsste, welche grundlegenden Rechte er habe:

„Schlechter bestellt ist es aber dann schon bei der Kenntnis über den jeweiligen Prozess der Beschwerdeführung. Er weiß zum Beispiel nicht, wie oft und unter welchen Voraussetzungen er von einem Vertrag zurücktreten kann oder wie er eine Reklamation durchzuführen hat. Das deckt sich in etwa mit den Aussagen, die in der EU-Studie gemacht werden.“

Jan Votočka Dennoch sei es gerade seine Vereinigung, an die sich unzufriedene Verbraucher wenden würden, wenn sie ein Problem hätten. Die Anfragen der Bürger könne man im Wesentlichen in zwei typische Situationen unterscheiden, so Votočka:

„Bei der ersten Situation geht es in der Tat um Bagatellschäden. Es handelt sich dabei um Streitfragen zu Waren oder Dienstleistungen, die nur einen Wert von einigen hundert Kronen haben. Sehr oft nehmen die Verbraucher in solchen Streitfällen von einer berechtigten Reklamation Abstand, wenn es die Gegenpartei zuvor abgelehnt hat, mit ihnen überhaupt darüber zu diskutieren. Oft unternehmen die Verbraucher dann nichts mehr oder aber sie handeln auch dann noch unentschlossen, nachdem sie von uns beraten wurden. Sie wollen mit einer Reklamation einfach keine Zeit vergeuden.“

Die zweite typische Situation ist die, wenn um Waren im Wert von einigen Zehntausend Kronen gestritten wird. Dann betreiben die Verbraucher ihre Reklamation natürlich viel intensiver, ergänzt Votočka.

Die Verbraucherschutz-Vereinigung SOS ist in Tschechien die bekannteste. Darüber hinaus aber weiß sich der hiesige Verbraucher kaum zu orientieren, wenn er Hilfe sucht. Dabei gebe es so viele Möglichkeiten, über die man sein Recht einfordern könne, sagt Finanz-Ombudsmann František Klufa:

„Verbraucherschutz-Institutionen gibt es in Tschechien wirklich eine ganze Menge. Das fängt an bei den Aufsichtsbehörden, es gibt den Supervisor, Verbraucherschutz-Verbände oder auch verschiedene Organe, die sich um eine außergerichtliche Einigung bemühen. Dazu gehöre auch ich, der Ombudsmann für Finanzfragen, oder aber eine Abteilung beim Ministerium für Industrie und Handel.“

Des Weiteren könnten sich die Verbraucher auch an europäische Institutionen wenden oder an einige Abteilungen bei der Europäischen Kommission. Aber genau das sei der Grund, weshalb sich der tschechische Verbraucher oft nicht zu helfen weiß: Er verliert den Überblick und will nicht unbedingt an der falschen Türe klopfen, meint Klufa. Und auch von seiner Tätigkeit, der kostenlosen Beratung von Kontoinhabern, die einen Streitfall mit ihrem Kreditinstitut haben, wüssten noch nicht allzu viele Verbraucher. Der Trend beginne sich aber zu wandeln, was die Zahlen der jüngsten Vergangenheit belegen, so Klufa:

Foto: Jana Šustová „Im gesamten Jahr 2007 gingen in meinem Büro etwa 370 Beschwerden ein, doch allein im ersten Halbjahr dieses Jahres waren es schon 423.“

Gegenwärtig besitzt der Ombudsmann für Finanzfragen alle Kompetenzen, um in Streitfragen des Zahlungsverkehrs, die zwischen dem Bankkunden und seiner Bank bestehen, schlichten zu können. Eine andere Finanzdienstleistung bleibt davon aber vorerst unberührt:

„Anfragen zu Verbraucherkrediten werden von uns derzeit noch nicht bearbeitet, denn dafür fehlt noch die gesetzliche Handhabe. Fakt aber ist, dass die Anfragen zu Verbraucherkrediten, die bei uns eingehen, schon heute die zweithäufigste Art der Beschwerde sind, um die wir uns kümmern sollen.“

Das Gesetz zur möglichen außergerichtlichen Einigung bei strittigen Verbraucherkrediten soll schon nächstes Jahr in Kraft treten.